(2004년 브랜드가치 세계 60위)
www.auction.co.kr 참조
가장 인터넷의 속성에 충실한 비즈니스 모델로 경매를 손꼽는다. 이러한 인터넷 경매의 대표주자는 현재 한달 페이뷰가 15억회, 회원 1천만에 달하는 이베이다. ‘Aution Web’이라는 이름으로 1995년 서비스를 시작한 이베이는 소규모 사업으로 유지되어 오다 1997년 가을 ‘이베이’로 이름을 바꾸면서 공격적인 마케팅으로 강력한 인터넷 브랜드로 성장하게 되었다. 이베이의 성공요건 중 가장 중요한 것은 경매와 인터넷을 결합한 독특한 비즈니스 모델의 창출이며, 이러한 이베이의 등장은 기존의 유통방식을 무너뜨리는 ‘유통혁명’으로 인식되었다. 이베이의 경우는 물류비, 재고비 등의 인반적인 인터넷기업들이 갖는 막대한 비용이 절대적으로 적다. 인터넷 경매라는 가상현실의 인터넷의 속성에 가장 이상적인 모델로서 이베이는 별도의 대규모 광고도 집행하지 않는다.
이는 고객들의 대부분이 웹전효과에 의해 이베이를 방문하고 한번 방문한 고객들은 그 독특한 경험으로 인해 이베이의 단골이 된다. 또한 이러한 경험은 인터넷의 특징인 쌍방향의사소통을 통하여 전이된다. 이를 ‘웹전(Web傳)’이라고도 하는데, 시간과 공간에 제약이 없는 특수성으로 인하여 순식간에 막대한 힘을 발휘하게 된다. 물론 부정적인 경험의 경우도 마찬가지이다. 그러나 긍정적인 경험은 만족을 낳게 되고 결국 이러한 만족이 모여 기존고객이 유지 된다. 이베이를 방문한 고객의 경우, 자신이 경험한 긍정적인 부분에 대하여 다른 고객과 공유하고자 한다. 온라인 경매라는 새로운 비즈니스 세계의 흥미거리와 더불어 그 세계를 만족스럽게 경험하게 해주었다는 소문은 시간과 공간을 초월하게 되는 것이다.
이러한 고객들의 독특한 경험을 극대화하기 위해 이베이는 철저하게 고객중심으로 사이트를 설계했다. 이베이를 방문하는 고객은 화려한 이미지나 컨텐츠 보다는 신속한 정보와 거래를 원한다. 이를 위하여 이베이는 텍스트 중심의 독특한 아이콘 위주로 된 인터페이스로 신속한 정보를 재미라는 요소를 가미하여 배려했다. 그리고 처음 방문한 고객을 위한 충분한 컨텐츠도 첫 페이지에 맨위에 세심하게 다루고 있다. 뿐만 아니라 이베이만의 또 다른 특징은 일대일 마케팅에 있다. ‘My ebay’에 따라서 맞춤정보를 제공하며 그 프로파일에 따라서 어울리는 카테고리의 제품을 추천을 하기도 한다. 이베이는 이렇듯 사이트에 방문한 고객들의 모든 경험을 중시하며 더욱 긍정적이고 독특한 이베이만의 경험을 창출하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 이베이는 개인 대 개인간 경매(C2C)의 노하우와 브랜드 자산을 토대로 기업 대 개인(B2C)와 기업 대 기업간(B2B) 경매로 까지 확장해 나가고 있다.
이베이의 사례에서 고객에게 독특한 경험을 주기위한 총체적인 노력과 그에 따른 고객들의 응답으로서의 웹전효과만으로도 막대한 마케팅비용의 지출없이 강력한 인터넷브랜드를 창출할 수 있다는 시사점을 얻을 수 있다.
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